这家远程医疗公司如何在疫情期间保持创新并持续扩大规模|Moonbay创业手册

国际 2021-12-10 13:24:12
21阅读

[编者按]

Whakarongorau Aotearoa (后简称为WA)是位于新西兰的一家由政府和私营部门资助的远程医疗公司。WA公司通过呼叫中心和远程工作人员7x24小时提供免费的虚拟健康、心理健康和社会服务。

伴随着全球新冠疫情的大爆发,包括新西兰在内的不少国家选择通过限制出行、封锁边界等方式来限制传播,当然这也为WA带来新的机遇和挑战。本文选自WA的CEO Slate近期接受的关于“作为管理者如何在新冠疫情期间领导一家远程医疗公司以及Whakarongorau Aotearoa如何随着医疗保健领域的发展而进行创新”的采访摘录。

每期精编全球高价值情报,为你提供拥有专业创业思维的深度内容与快人一步新鲜行业资讯,是为[ Moonbay创业手册 ]。

如何在疫情期间保持创新并持续扩大规模

作者:Renate Swart

Kieran McCann

Q:您通过哪些方式来改善医疗服务?

Slate:我们为组织制定了一些明确的股权激励目标,而这些目标会影响每个人的工作,从财务到一线员工再到领导者。为了实现这些目标,我们必须重新审视我们做事的方式。例如,我们过去常常在凌晨 1:00 进行服务更新,那时我们在呼叫中心工作的人数最少。但是最近我们不得不重新思考,因为这也是高危人群会打电话给我们的时候。

Q:您如何与用户建立信任,以及您如何知道这些方式是否成功?

Slate:首先,你必须非常擅长说“对不起”,意识到自己做的不足的地方。因为我们不可能每天都做对,如果我们认为我们都做对了,那我们就是在自欺欺人。其次,你也必须对你的团队的人坦诚。我总是对我的团队说,如果某件事感觉不对,我们能做两件事——1、我们可以找出为什么事情会这样的原因;2、我们去改变它。否则,作为一个组织,我们就没有践行好企业的价值观。

说到如何确立我们的核心价值观,其实在我们成立公司时,我们采访了大约一千名新西兰人,了解他们对我们的期望。正是这些信息在很大程度上推动了我们建立核心价值观。但同时,你也需要了解到数字环境中的真正的挑战在于当拥有海量的数据之后,依旧可以透过现象看到数据本质并由此指导我们做出正确的决策。

我们所做的一切都必须是为了帮助我们与更多人建立联系或以某种方式发挥作用。为此,我们每天都在寻找机会来改善我们提供的服务。当我们考虑进行改进时,我们首先会问:

失败的用户服务体验是什么样的?可能是缺乏临床安全性,或者没有与服务用户建立融洽的关系,又或者没有在合适的时间范围内让服务用户访问我们的服务,以及糟糕的等待音乐而挂断了电话。然后,我们会进行改进,从而提供更好、更容易获得的医疗服务。

Q:伴随着数字技术的发展,您认为其会如何影响公司业务的发展?您认为当中有哪些关键技术可能会重塑行业或颠覆您的领域?

Slate:在全球范围内,新冠疫情正不断推动着远程医疗的常态化。众所周知,全球医疗保健系统的一大问题就是许多医疗机构与合作伙伴的沟通协作变得困难。但其实在新冠疫情之前,我们组织中就已经有超过四分之三的人在家工作,因此我们在支持远程工作的临床医生在线提供处方以及虚拟治疗方面积累了较多经验。

除此之外在疫情期间,我们还推出了一些伟大的创新。例如,当人们致电 Healthline 时,他们现在可以选择发送他们的症状图像(例如,受伤、皮疹或伤口),而这些资料有助于他们的临床医生在线评估病情。过程中只需要短信发送链接给患者,点击链接打开网页后,患者就可以在网页上上传照片,而这些照片是可以与他们的临床医生实时共享的。自 2020 年 10 月推出这项功能以来,转诊到紧急和急诊护理的人数减少了 9%。

我们还升级了虚拟桌面系统——允许新冠疫苗接种人员通过更多方式连接设备,从而保证相关人员可以在任何地点使用我们的平台。在全球,我们拥有许多在家办公的员工,而这在一定程度上拖慢了项目进度。但通过虚拟桌面系统的升级,使得以往一个需要六个月的项目,可以在不到两周的时间内就启动并运行了。

另外,在我看来,未来我们将看到更多的临床学科虚拟化。众所周知,在医疗保健领域医生与患者之间的互动是不可缺少。但是优秀临床医生总是稀缺的,所以我常常对那些能够让医生变得更高效的技术充满兴趣。例如,我们如何使用 AI 自动创建笔记?我们如何在流程中减少步骤?换句话说,通过技术不断消除服务过程中的摩擦点,从而可以将更多资源集中在医疗解决方案上。

当然,技术也为我带来巨大的负担——保证数百万人的病历数据安全。当前,我使用了所有可以使用的技术来保护这些数据。可尽管如此,对我们基础设施的网络攻击威胁还在日益剧增。

Q:您还面临哪些其他挑战,尤其是在新冠疫情不断持续的情况下?

Slate:作为一家远程医疗公司,在疫情期间,必须建立起快速响应新冠疫情爆发的能力——我们务必要非常快速地扩大规模。这也意味着我们要去建立一种相应的运营模式,一旦社区中的新冠疫情病例激增,我们需要立马将第一线的整体响应能力提高四倍。另外,我们还负责跟进联系激增的新冠患者,这就需要我们在一周的时间内将员工人数增加到原先的很多倍。所以一直以来我们公司保持着人员规模的持续增长。在五年前,我们公司拥有 150 名员工。在新冠疫情之前,我们有 450名员工。而现在,我们已经拥有 3,000 名员工,是创立时人员的20倍。最近一次扩大员工规模,是为了支持新西兰的疫苗接种工作,我们雇佣大约 1,500 名新员工。[截至 2021 年 10 月 26 日,新西兰 69% 的符合条件的人口已全面接种疫苗。]

Q:您是如何快速扩大员工规模的?

Slate:在新冠疫情期间你需要尽可能的寻找解决方案,并选择与您信任的人合作。例如,我认识一家旅行社的 CEO,由于边境关闭,旅游量直线下降,不得不宣布裁员。这个CEO平日里非常让人信任,于是一听到他裁员的信息我们就联系了他。随后在短短 24 小时内,他的 600 多名呼叫中心员工接受了我们的业务培训并帮忙接听了我们的服务电话。

除此之外,您也可以通过与其他组织建立合作关系来不断增强自己公司的业务能力。举个例子,我们在多地设有合作伙伴联络中心,与这些团体合作直接帮助了 800 多人获得了就业机会。另外,我们还为年轻人提供他们的第一份工作。我们帮助他们写简历,并让他们通过面试。这些年轻人有些是的 17 岁和 18 岁辍学人士,他们通常会认为自己的工作机会有限。但通过我们对他们的培训,他们成为世界上最好的疫苗相关工作人员。所有这些资源都源于我们建立了伙伴关系。当然,我们本可以去找临时机构,但这不但要多付 10%的费用,而且也可能得不到我们想要的社区医疗保健结果。

Q:您通过哪些策略来培养员工并保持他们的敬业度?

Slate:如果要我说我们最具创新性的工作是什么,其实是与技术无关的。这些工作是关于我们如何重视我们的员工,我们如何奖励和认可他们,以及我们如何保持他们的士气。就比如,为了帮助建立员工忠诚度,我们会给新西兰的一些知名人士写信,请求他们制作自拍视频感谢我们的员工。幸运的是,这些视频在网上得到疯传。很快,总理和其他与新西兰有联系的全球知名人士都向我发送了员工感谢视频。正是这些工作使得在疫情期间,我们员工的参与度在全球卫生组织中排名达到前 5%。

除此之外,我们还会通过向每位领导者提出几个简单问题来确定出团队中最优秀的人才:如果您今天被公共汽车撞到,您的团队中谁可以胜任您的工作?一年之内谁能做到?三年后谁能做到?然后我们考虑他们指定的人在这些时间范围内需要什么支持才能取得成功。同时,公司还有一个内部领导力发展计划,目的是为了不断地提高领导者技能,从而确保所有的领导者都清楚并能够操作内部管理系统,保持公司组织正常运作。

在很多时候,组织常常花费大量精力去建立机制和流程,但这最终反而造成更多的不信任。为了赢得员工的信任,公司需要保持透明和坦诚。而这就需要管理者在一些质疑声出现的时候,通过自己的行动来帮助员工了解现实加强共识。

来源:搜狐

the end
免责声明:本文不代表本站的观点和立场,如有侵权请联系本站删除!本站仅提供信息存储空间服务。

精选推荐

随机推荐