北京香山附近有家“天使银行”

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(记者 赵芳)邮储银行北京香山支行地处海淀区香山公园景区附近,地方不大、责任不小——网点附近有5家敬老院和一家橡胶福利工厂,服务范围内有500多名视力、听力及其他障碍人士。作为这片地区仅有的两家银行网点之一,邮储银行香山支行承担着为附近老年客群和残障人士客群代发养老金的工作,这对银行服务提出了更高的要求。

“好多年前,一个聋哑客户来网点办理业务,当时我看不懂他的手语,只能通过写字进行交流,但那位客户写了几次就不耐烦了,业务也没办就转身离开了,我还记得他离开时那种失望的眼神,心里挺难受的。”多年前发生的这一幕,在此工作了十余年的支行长刘玉萍至今记忆犹新。为避免再出现这种遗憾,刘玉萍主动联系福利厂的专业手语师傅,利用休息时间学习手语,并带动全行员工一起学习。微笑,专注地盯着聋哑人的眼睛;两只手在空中划出优美的弧线……在刘玉萍的带领下,邮储香山支行的柜员都能用手语跟聋哑客户进行简单沟通了,尤其是银行业务方面完全可以无障碍交流。很快,香山支行被聋哑人客户亲切地称为“手语银行”。

“如果服务窗口都跟这儿似的,我们的生活就没什么困难了。”从小因病失明的刘英山老人觉得,来邮储香山支行办业务像到家一样,“每次都有人帮忙引导、协助办理,最后还送你过马路。”记者注意到,在香山路和煤厂街的拐角处,一条灰色盲道直通邮储香山支行营业厅内的柜台窗口前。刘玉萍介绍,2015年网点装修时,他们专门协调街道、城管等相关部门铺设了这条盲道,方便那些有视力障碍的客户能够独立来到柜台前办理业务,“这样,他们会感觉更自在。”

邮储香山支行成立以来,员工换了一茬又一茬,但是“用心、贴心、真心”的金质服务却传承了下来,这离不开邮储银行“党员示范岗”的带动效应。通过一系列党建活动,他们将优质服务渗透到每一个细节:在取号处,专门设立了一个“暖心号”专号,每位残障人士进入大堂就可以在工作人员的引导下拿到这样一个号,享受优先服务;在盲道的尽头,设立了一个专门为残障人士开设的“绿色通道窗口”……多年来,香山支行总结出一套服务法则:盲人客户进入营业厅,工作人员全程指导和解释办理业务,业务办理完成后搀扶客户走过马路;对听障客户全程手语交流完成业务办理,新入职员工先学会手语服务“六部曲”再上岗。

邮储香山支行多年如一日帮老助残也得到了广泛好评,该行分别于2012年和2014年被评选为年度北京市银行业特色服务示范单位,2020年还被香山街道残联授予“扶残助残志愿团队”称号。

(责编 梁雪松)

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